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八步打通CRM选购的任督二脉二

发布时间:2020-07-21 19:18:09 阅读: 来源:轴瓦厂家

俗话说,内行看门道,外行看热闹。虽然说,不同的企业在客户关系管理上有一些共同的内容,但是,行业之间的差异还是蛮大的。无论从客户关系管理流程上看,还是从客户管理管理的难点上看,不同行业之间都有比较大的差异。如对于家电卖场来说,他们比较重视用户的售后服务;而对于生产企业来说,则他们比较注重客户的反馈以及客户分析等等。所以,不同的行业,其客户关系管理的重点是不同的,客户关系管理的价值也有所差异。所以,我们在CRM系统选购的时候,一定要根据不同的行业特点,选择合适的CRM系统。否则的话,等到项目实施的过程中,在进行二次开发的话,就会增加项目的实施风险与实施成本。 具体的来说,在CRM软件选购的时候,要注意如下的一些特点。 1、这个行业内,有哪些成功实施的CRM产品。在行业越来越细分的时代,任何软件公司想用一款产品来满足所有行业的需求,这就基本上已经是不可能的事情了。所以,企业在CRM软件选购的时候,若不知道自身行业的特点,那至少可以先去了解一下市场,打听打听在这个行业内,成功实施的CRM产品有哪些。如此的话,用户在CRM软件选购的时候,也就心中有个大致的选择方向了。要不然像盲人摸象,摸到一个是一个,那么CRM项目失败的风险就会很大。 2、在选购的时候,不仅要考虑到CRM产品在这个行业内有成功应用的案例,而且也需要关注负责企业这个项目的实施骨文,是否也有这方面的经验,特别是有否实际从事这个行业的经验。俗话说,三分软件,七分实施。在CRM项目实施中,实施顾问的角色是非常重要的。在前面的文章中,笔者也多次强调实施顾问的重要性。在CRM选购的过程中,我们不仅是在选择CRM产品,更是在选购实施顾问。若成功实施过这个行业内的CRM项目的话,这些实施顾问就可以对企业提出的实际问题设计出切实有效的解决方案,而不是那种海市蜃楼般的、中看不中用的理论方案 ;而且,有经验的实施顾问可以预先想到一些项目实施过程中可能出现的问题并加以预防;同时,有这个行业经验的实施顾问,其见过的世面多,针对用户提出的某个需求,可能会提出不只一种的解决方案,供企业参考。如此,企业用户就可以根据自身的实际情况,选择一种最适合自己的解决方案。 总之,在选购CRM产品的时候,企业用户若能够注重行业的特性,那么就可以降低后续项目实施的风险以及二次开发的成本。笔者认为,在产品选购的过程中,花点精力在行业的特性上,是非常值得的。 六、注重产品系列,减少后续可能发生的集成成本。 在企业信息化管理中,CRM项目不是企业信息化战略中的全部,而只是冰山一角。随着企业对于信息化管理需求的加强,现在企业的信息化管理,已经形成了一个体系。如企业资源计划系统、办公自动化系统、邮箱服务器、财务管理系统、电子商务等等,已经包含了企业大部分的经营业务。而这些业务又都是相互联系的,在未来,这些信息化项目之间的集成,是一个趋势。为此,我们在CRM产品选购的时候,就需要有长远的眼光,要意识到未来的这种可能性。 从CRM项目未来的集成性考虑,笔者认为,要注意以下几个问题: 1、在选购产品的时候,若企业意识到自己有软件集成需求的话,则最好考虑由有系列产品的软件供应商。如有的软件供应商,不仅出CRM软件,而且也是ERP软件、OA软件等;有的企业甚至把CRM软件当作ERP系统的一个模块来设计。从CRM软件的集成性考虑,一般同一家公司的产品在未来集成起来会比较顺利。一方面,他们都是在同一个框架上发展起来的,他们的开发平台相同,则后续进行系统集成的话,也会方便许多。另一方面,他们对自己的产品也比较熟悉,则下次让他们进行系统集成的话,集成的成本、集成的风险、集成的效果都会比较好。所以,企业现在若有一个比较完成的信息化管理战略,在未来可能会采用除了CRM产品之外的其他信息化管理产品,并考虑把他们集成起来,则在CRM产品选购的时候,尽量考虑那种有系列产品的软件公司。 2、考虑是否提供了跟其他软件通信的接口。一般软件进行集成的话,系统集成管理员都希望系统能够提供相关的程序接口。这对于我们后续的项目集成工作可以带来很大的方便。为此,我们在CRM软件采购的时候,需要注意这方面的内容,尽可能的选择那些提供了比较多程序接口的CRM软件。因为只要程序提供了相关的接口,就好像航天飞机提供了对接接口一样,可以跟其他的航天飞行器实现对接。所以,我们在CRM软件选购的时候,可以考察一下,他们提供的产品提供的接口是否足够多,已经是否公开了这些接口的参数信息。 3、软件开发的平台。软件项目集成的好坏,软件的开发平台在其中也起到很大的作用。根据笔者的经验,JAVA开发平台,因为其本身就是模块化设计,所以,若利用这个平台开发的应用软件,则集成起来会相对顺畅一些。不过我不是程序开发的专家,对于软件开发平台的选择,笔者只是提供一些感性的建议。具体开发平台的选择跟项目集成的相互关系,还需要企业具体的技术专家来进行权衡。 总之,软件项目的集成已经是一个非常明显的发展趋势。在CRM软件选购的时候,就开始关注这方面的需求,选择一些有系列产品的软件合作伙伴,或者提供丰富软件接口的信息化管理软件,这可以为我们未来实现软件集成打好基础。 七、不同的项目目的,选择不同的CRM软件产品。 不同的企业,上CRM软件的目的不同。而往往这个目的的不同,也会影响企业对于CRM产品的采购。 如CRM产品最基本有两个分类,分别是操作型的CRM软件与分析型的CRM软件。操作型的CRM软件注重的是对于日常业务的纪录功能;而分析型的CRM软件,则注重对于业务数据的分析与统计,在一定程度上有商业智能的味道。所以,一般来说,分析型的CRM软件,其实施成本要比操作型的CRM要高,难度也要高,风险也要高。 故,企业在选购CRM产品的时候,需要知道自己上CRM产品的目的是什么,然后再由针对性的选择所需要的CRM产品。 如有些客户上CRM项目,可能纯粹是给客户看。因为客户表态了,如果企业不上CRM软件的话,就接不到他们的订单。为此,企业为了讨他们客户的开心,不得不上CRM项目。而这些项目的话,对于项目的时间要求比较紧,相反对于项目的质量要求不高。为此,为了能够在短时间内把项目搞上去,则企业选择一个操作型的CRM软件产品,是一个明智的选择。不仅实施成本低,而且又能够在短时间内把项目上线等等。 所以,针对企业上CRM项目不同的目的,项目管理员在CRM产品选购的过程中,也有侧重点。 不过一般来说,分析型的CRM软件,是CRM项目发展的趋势。企业为了长远的发展,在CRM产品选购的过程中,最好能够选择分析型的CRM软件产品。也许你现在用不到这个分析功能,可以暂时不用 。在未来需要用到的时候,在利用起来。如此的话,至少在未来不用为此再进行CRM项目的二次选型。 八、服务第一,价钱第二。 在CRM产品选购的过程中,很多企业犯了一个最基本的常识错误。他们在选购CRM产品的时候,过度看中产品的价格,而不看种产品的服务。其实,最好的产品,若没有好的服务的支持,对于企业来说,也是一堆废物,没有任何的价值。而且像CRM这种信息化项目而言,光有产品是远远不行的。三分软件,七分实施。软件到底能够给企业创造多少价值,最后主要还是需要看软件的实施水平。 所以,笔者认为,企业在CRM产品选购的时候,需要转变观念,不要太过虑看中软件的价格,而应该首先关注对方公司的服务水平。只要好的项目实施服务,CRM项目成功才有希望。若没有好的实施服务,就好像一朵鲜花插在牛粪上,最好的鲜花最后还是会枯死。实施服务第一,软件功能第二,价格第三,笔者认为这是在CRM软件选购过程中的一个不二的法则。eNet硅谷动力()

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